Ik: “U belt me op mijn Belgisch mobiel nummer.” (noot: dit heb ik slechts per toeval gemerkt, want mijn Belgische SIM-kaart gebruik ik niet in Tanzania)
Hij: “Dat is correct. Dat is het nummer dat in onze applicatie staat.”
Ik: “Maar ik woon in Tanzania en heb nu een Tanzaniaans nummer. Zal ik u dit nummer geven?”
Hij: “Nee dat hoeft niet, want bij de opmerkingen zie ik dat nummer, en zie ik dat ik u in Tanzania verblijft.”
Ik: “Waarom belt u me dan niet op dat nummer?”
Hij: “We mogen alleen het nummer bellen dat onder de contactgegevens in onze applicatie staat.”
Ik: “Hoe dan?”
Hij: “Tja, u moet de applicatie zelf openen en daar het nummer veranderen naar uw Tanzaniaans nummer als u wil dat ik u daar op bel.”
Ik: “Maar wacht eens even: het Belgisch nummer dat daar staat, heb ik niet ingevoerd, dat hebben jullie gedaan.”
Hij: “Dat klopt, maar dat was toen. Nu beheert u zelf die gegevens. En wij kunnen alleen die gegevens contacteren die u zelf verandert.”
Ik: “Maar waarom dient dan die opmerking die zegt dat ik nu in Tanzania ben, en te bereiken ben op mijn Tanzaniaans nummer.”
…stilte..
Hij: “Zullen we het even hebben over uw beleggingen.”
Ik: “Liever belt u me daarvoor op mijn Belgisch nummer.”
Peter
Die man of vrouw volgt de rigide instructies die de bank oplegt. De bank volgt de onwerkbare instructies die door de Belgische en Europese Overheden worden opgelegd. Ik voel mij kwaad worden als er geschoten wordt op de boodschapper. 😊
Het gebruik van gezond verstand wordt u ten stelligste afgeraden.
Namens uw overheid.
@ Marleen. Niet akkoord. De bank is geen boodschapper. Zoals jij het verwoordt is het een uitvoerder, en dan heeft ze als taak de klant in te lichten over eventuele wijzigingen in de manier waarop met elkaar kan gecommuniceerd worden. En dat is bij mijn weten niet gebeurd. Meer nog, men heeft de hele software, die vroeger in handen was van de loketbediende, gedumpt op de klant, en de opties voortdurend uitgebreid, zonder die evenwel altijd toe te lichten.
Ik sluit me aan bij Astrid: het gezond verstand is al heel lang zoek in deze wereld. Triestig.
Ik ben het eens met de analyse van Peter. In essentie worden wij als klant gepusht om ‘bankbediende’ te worden. Heel de digitalisering van het bankwezen komt erop neer dat de traditionele bankbediende aan de kant wordt geschoven en dat de klant die administratieve taken overneemt, willens nillens. Daarbij kiezen wij er niet zelf voor hoe we die bankadministratie uitvoeren, maar legt de bank ons z’n eigen methode/software op.
Heel die digitale omwenteling wordt ons door creatieve marketeers verkocht als ‘vooruitgang’ in de vorm van hype apps op onze dure smartphone.
En ik kijk met verbazing naar de manier waarop wij ons door die marketeers collectief laten transformeren van klant naar klant-administrator. 🙁
In volle corona crisis, met beursen stilaan in het rood, word ik gemaild door mijn private banker, of hij me even mag bellen. Ik mail, ja dat kan en geef mijn Gambiaans nummer. Hij mailt terug en wijst er me op dat bij mijn persoonlijke gegevens een Belgisch nummer staat; ik antwoord, dat klopt maar dat is een pay en go waar weinig krediet op staat maar kan eventueel wel via whatsapp. Whatsapp kan niet want moet via een vaste uitgaande lijn gaan, maar als ik het nummer naar het Gambiaans aanpas dan bel ik je daarop. Dat is 2 minuten werk, en 3 minuten later belt hij me op mijn Gambiaans nummer, das beter voor mij en banken malen er niet om een minuten-lang internationaal te bellen. Dit gesprek en de alertheid van mijn private banker heeft me toch een pak geld bespaard… Nog even dit, het feit dat je gebeld wordt door je beleggingsadviseur is op zich al een privilege, die kleine extra persoonlijke actie is dan klein bier, waarom dan zeuren. En, Peter, jij hebt dus het gesprek betaald van Belgie naar Tanzania…
@ Bart. Niet akkoord!
1. Het absurde van de situatie ontgaat je blijkkbaar. De beleggingsadviseur had mijn Tanzaniaans nummer, alleen stond het op de verkeerde plaats binnen de applicatie.
2. Had ik mijn Belgische SIM-kaart niet even geactiveerd in Tanzania, dan had ik nooit geweten dat hij mij probeerde te contacteren.
3. Privilege? Dat begrijp ik nog minder. Ik erger me aan allerhande verkopers – voor abonnementen op kranten en tijdschriften, voor de nieuwste stofzuiger,… – die mij ongevraagd opbellen. En nog meer aan beleggingsadviseurs, die mij onder het mom van advies, in essentie ook iets willen aansmeren.
Peter, is inderdaad absurd, hij had het kunnen veranderen, de persoon die mij mailde wist mijn gambiaans nummer ook, staat daar ook ergens in, maar als hij het niet zelf kan/mag veranderen, tja… if you can’t beat them join them.
Privilege : OK, ik ging er van uit dat de adviseur je belde voor bestaande beleggingen en je dus daarover advies wilde geven, dus met privilige bedoel ik dat je, to start with, beleggingen hebt, wat niet voor iedereen vanzelfsprekend is. Als die man je belt om je iets aan te smeren dan kan ik je volgen. Ik weet het in Belgie gaat er heel veel contact verloren en moet een mens (vooral in de bank zaken) veel zelf doen. Dat ergert mij ook wel eens. Maar om te vergelijken: ik heb hier een ECO Bank account, toch ook geen kleine bank, maar toen ze van online system veranderden waren er in mijn applicatie twee rekeningen verdwenen… en kon ik geen overzettingen meer doen niet tussen mijn accounts en niet naar andere banken. Het heeft me 6 maand gekost (telefoon, e-mail, bezoekjes) voor ze door hadden wat er verkeerd was: de @ in mijn e-mail adres stond ipv van de letter ‘o’ in mijn naam. Een dergelijke e-mail (door het ‘systeem’ verstuurd met een nieuw paswoord) komt dus niet aan, maar dat hebben ze nooit opgemerkt.
Amai een gevoelig onderwerp. Ook voor mij, als plichtsbewuste ex-bankier.
Waar gaat het dan uiteindelijk over ? Wat is de frustratie achter de frustratie ?
Voor mij is het alvast dat ik in de uitoefening van mijn job meer en meer gelimiteerd werd door bijna absurde regels. En terzelfdertijd dat ik , samen met mijn medewerkers, in de frontlinie staan ( stonden) om de aanvallen op te vangen.
Welke frustratie (nood) zit bij jullie achter de frustratie ?
Mijn respons op Marleens oproep.
Als zelfstandige heb ik rekeningen bij 2 banken, bank A voor mijn professionele geldtransacties en bank B voor mijn persoonlijke.
Bank A pusht mij om online te bankieren, onder meer via een app op m’n telefoon. Als het niet werkt, dan bel ik naar Katty die me terstond naar FAQ’s verwijst en mij een betalend telefoonnummer geeft waarnaar ik moet bellen om na lang wachten te worden geïnformeerd dat het niet werkt en dat ik contact moet opnemen met m’n bank. Ik voel me gefrustreerd.
Bank B verleidt mij met apps, toeters en bellen, om online te bankieren. Als het niet werkt, dan bel ik naar Joke die het probleem direct oplost en mij terugbelt om te vragen of het naar behoren werkt. Ik voel me blij.
Als een dienstverlening uitmondt in meer problemen en complicaties, dan voelen we ons snel gefrustreerd. En dan begrijp ik Peters frustratie.
Als een dienstverlening ons het leven gemakkelijker maakt, dan zijn we blij. En dan begrijp ik Bart.
De frustratie achter de frustratie. Dat is voor mij dat over de tijd heen het bankieren is geëvolueerd van een relatie gebaseerd op vertrouwen en dat voor een groot stuk terug te herleiden was tot persoonlijke contacten naar een relatie gebaseerd op wantrouwen, deels ingegeven daar allerlei extra regels, al dan niet extern bepaald, maar ook door de technologie die steeds meer wordt ingeschoven tussen bankier en klant. Eigenlijk is het een proces van vervreemding, waarbij beide partijen elkaar niet meer kennen, maar toch afhankelijk zijn van elkaar.